一遍一遍、不厌其烦的安抚旅客
来源:    发布时间: 2018-10-07 05:03    次浏览   

在为旅客发放餐食时,一位头等舱旅客表示了他的强烈不满,王丽蹲在他身边,将详细情况认真的向他解释,看到王丽脸上难以掩饰的疲惫和蹲下身瞬间因疼痛牵动的眉头,旅客忍不住出言询问,才知道乘务组已经连续执勤了近十五个小时,至今没有吃过晚饭,而王丽因为不停的下蹲和旅客沟通,腰疼已经颇为严重。想到上机后及时的广播提示、用心的安全宣讲、搬运食品的身影、耐心的解释和周到的服务,旅客被打动了,他看着王丽,真诚的请王丽坐下休息一下,并告诉王丽:“这个航班,我一定要给你们打满分!”

下机时,每一位旅客们自发的向乘务员表示感谢,送上一句:“你们辛苦了!”如果您知道,这是在航班延误数小时、旅客经历了炎热夏季的等待再等待、飞机备降等等波折之后,献给机上乘务组的,是不是更加想知道,机上究竟发生了些什么!

(供稿:中国东方航空股份有限公司山西分公司客舱服务部,

可仅仅半小时,再次得到机长通知,飞机由于天气原因将备降连云港。二十一时十分飞机降落在连云港机场,此时的乘务组已连续执勤了十三个小时。旅客们下机等待天气好转继续航程,而乘务组没有一刻休息,细心的他们想到时间已经这么晚了,旅客们需要补充能量!其实,他们自己也已经又累又饿了。顾不上吃一口饭、休息一分钟,抓紧时间,大家紧锣密鼓的联系连云港地面,希望为航班加配热食。经过协调,方便面、饼干、饮料被送上了飞机,可地面工作人员人手紧张,那边旅客已经开始上机,这边的食品还未能搬运完毕,为了节省时间,乘务员、安全员一齐动手,把十几箱食品搬上了飞机,本有些情绪激动的旅客,看到他们连扛带拿、一分钟都不耽搁的样子,仿佛受到些触动,不再那么不满。面对旅客的不满,想到他们几经波折,经历了等待和备降,整个乘务组感同身受,脸上始终带着发自内心的微笑,一遍一遍、不厌其烦的安抚旅客,耐心的为他们解释、和他们沟通,将服务做到了细致、再细致,原本喧闹的客舱,慢慢安静下来。

送别旅客,王丽在她的微信朋友圈里写下这样一段话:“得到大多数旅客的感谢,值了值了!只要用心,一定会得到回报。感恩……祝福战斗在一线的所有乘务工作者们。”朴实的话语,感恩的心,奉献的精神,美好的祝愿!这就是,我们美丽的乘务员!

那是7月12日,上海虹桥、浦东两场遭遇强雷雨袭击,天气状况恶劣,加上受航路雷雨、航班流量管控等叠加因素影响,大量航班延误、返航、备降……东航山西客舱部王丽乘务组恰好执行当天的mu5510青岛至虹桥航班。他们经历了航空管制、航班延误、备降等等特殊情况,连续服务长达十五小时,文章开头那感人一幕,就出现在这个航班中。

二十三时十五分,飞机降落在虹桥机场,此时乘务组已连续执勤十五个小时。拖着疲惫的身躯,乘务员们来到客舱,向旅客们致礼道别。出乎大家意料,下机时,每一位旅客走过送客的乘务员时,都不约而同的送上了一句感谢:“你们辛苦了!”旅客们用他们的方式,向乘务员们表示了尊重和感谢!这就是,我们可爱的旅客!

当天,王丽乘务组的航班任务是虹桥-青岛-哈尔滨-青岛-虹桥,早晨八点零五分,这些姑娘们就已经完成航前准备、进场开始执行航班了。姑娘们兢兢业业地完成了前三个航段正常服务和安全工作,可在青岛刚一落地,就得到了虹桥天气不好的通知。接到通知的王丽,立即组织乘务组拟定周密的延误后服务方案,做好了更好地为旅客服务的准备。十八点五十分,机长通知虹桥天气好转,赶紧抓紧时间上客尽快起飞,可旅客还没上完,青岛的雨就不期而至!考虑到旅客最不愿意的就是不知情的等待,王丽马上编写了详细的广播,告知旅客:由于青岛和上海两地天气状况,导致航空管制等原因,飞机暂时不能起飞。还向旅客进行了安全宣讲,详细解释了造成延误各种原因。随后,乘务组按照制定好的方案开始进行细致的延误后服务,旅客们在乘务组周到的服务和耐心的解释中度过了两个小时的地面等待,终于,飞机起飞了,大家长舒了一口气。

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